La relation commerciale reste le socle des rapports entre une unité commerciale et ses clients. De la qualité de cette relation, dépend une collaboration fructueuse entre les 2 parties.
La Définition de la relation commerciale peut être résumée en quelques mots : C’est une opération de séduction !
Tout part du client
En effet sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Pour cela, certains codes, voir coutumes restent incontournables. Le postulat de base est la connaissance du besoin !
L’objectif majeur du développement des relations commerciales est la rentabilité de l’unité. L’expression “client Roi” résume l’enjeu qui se joue : placer le client au centre des attentions tout en maitrisant la relation commerciale pour en tirer profit.
Développer les ventes avec les clients actuels, augmenter le capital client, fidéliser et consolider par la relation. L’instauration d’une relation commerciale durable crée un climat de confiance propice à l’achat. La multiplication des occasions de contact favorise les opportunités de business additionnels. C’est ainsi que se crée puis se consolide le capital client. En résumé, l’entreprise cherchera par une relation efficace, à construire une stratégie commerciale qui retienne ses clients. En retour, la reconnaissance de son client, se traduit par un accroissement de sa fidélité et de sa confiance.
La négociation commerciale
L’évolution de la relation commerciale nécessite une approche de l’entreprise plus centrée sur son client, ses besoins, ses envies que sur les innovations produits ou les tarifs, ce qui a longtemps été le cas…
Le besoin, c’est le rêve moins la réalité, tout simplement !
Dans la relation commerciale, l’élément clé reste : La Négociation Commerciale.
“Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, c’est parce que tu n’oses pas que tu les rends difficiles” Sénèque.
Une négociation commerciale se prépare comme une épreuve sportive ! Il y a différentes étapes bien distinctes à respecter :
- la prise de contact
- la préparation du rendez-vous
- l’entretien
- la conclusion.
Un véritable marathon avec au bout la satisfaction d’avoir su mieux que n’importe quel concurrent répondre au besoin de son interlocuteur.
Mise en pratique
Dans le contexte actuel des rapports entre la grande distribution et ses fournisseurs, tout cela est d’une actualité on ne peut moins ardente ! Tout au long de ma carrière qui m’a conduit de simple représentant au poste de directeur commercial, j’ai compris que la façon d’être, l’élocution et le comportement d’un commercial, comptaient au moins autant que la connaissance et les avantages du produit à vendre. Être à l’écoute et savoir définir les besoins de son client restent les garanties de succès incontournables.
Je n’aurai de cesse de penser à cette réflexion d’un de mes formateurs, “[…]on n’apprend pas à être un vendeur, on l’est ou on ne l’est pas !”. Je suis persuadé qu’on peut à la rigueur enseigner des techniques de vente, mais cela reste très théorique…C’est le message que je m’efforce de passer aux étudiants que je rencontre !
Par Guy Peter
Guy PETER est intervenant à l’Isema sur le thème de La Relation Commerciale et également référant Isema pour le suivi d’étudiants en alternance. Après une carrière dans des grands groupes agroalimentaire dans lesquels il a exercé des fonctions de directeur commercial, il est aujourd’hui consultant à mi-temps auprès d’une PME spécialisée en négoce de produits Italiens avec la grande distribution et dirigeant de sa propre structure crée en 2001.