Objectifs

Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client
Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
Développer une qualité de contact qui fait la différence
Développer une écoute active et empathique
Gagner en capacité d’influence
Susciter la confiance du client

Public

Toute personne amenée à gérer des relations clients

Programme

La place du client dans l'entreprise
-Intégrer l'importance du client pour l’entreprise
- Créer de la valeur pour le client
- Réaliser un diagnostic de la place du client au sein de l'entreprise
Les enjeux de la relation client
- Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client
- Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
- Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
Le parcours client
- Identifier l'ensemble des points de contact entre le client et l’entreprise
- Evaluer chaque point de contact
- Identifier les zones de risque
Faire face aux relations difficiles
- Comprendre les causes de l’insatisfaction
- Gérer ses émotions face au stress
- Savoir dire non tout en maintenant la relation

Pédagogie

Formation interactive : alternance d’apports théoriques et de mises en pratique, études de cas

Inscrivez-vous !

Christine REY : crey@isema.fr - Tél. 04 27 85 86 87  -  Fax 04 90 23 77 10