Article expert ISEMA : Commerciaux, comment sortir du lot ?

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Toutes les entreprises ont une démarche commerciale, ont des personnes dédiées (ou pas) à la vente. Mais tout le monde n’a pas une super démarche commerciale et de supers vendeurs !
Des vendeurs, il y en a plein, et vos acheteurs/clients en voient passer beaucoup tous les jours, par téléphone ou en face à face. La question est donc : dans cette jungle de vendeurs, comment faire la différence, marquer les esprits, enchanter son prospect ou son client par sa proposition ?

Avant le recrutement, qui est la première étape dans un processus de mise en place de force de vente, il est nécessaire d’avoir une vision saine des deux points suivants :

  1. La fonction commerciale dans l’entreprise,
  2. La qualité de la performance commerciale que vous souhaitez proposer à votre clientèle.

La fonction commerciale

Le constat est sans appel, la fonction commerciale est importante, pour autant elle souffre de préjugés et stéréotypes (arnaqueur, beau parleur, bien habillé, belle voiture, restaurants, primes… ).

Vendre est un vrai métier, cela ne s’improvise pas, et un bon vendeur est avant tout quelqu’un qui questionne, écoute, comprend, propose la bonne solution au client et fait gagner de l’argent à son entreprise.

Outre les classiques étapes de la vente, le « soncas » et méthode « cap » auxquelles tous les commerciaux doivent être formés (et il y a danger d’envoyer quelqu’un sur le terrain sans maîtriser ces fondamentaux), la vente ne se résume pas que par la technique de vente. Quand tout le monde est formé aux mêmes méthodes de vente, la seule maîtrise des techniques de vente ne suffit pas ! Il faut aller chercher ailleurs, et seul celui qui maîtrisera d’autres éléments complémentaires réussira ses ventes.

 

La vente se base sur 3 éléments complémentaires : le savoir, savoir- faire et le savoir-être.

Normalement tous les vendeurs sont formés aux mêmes techniques (le savoir-faire), et pour autant tous n’ont pas les mêmes résultats ! Pourquoi ? Parce que certains ont des qualités que d’autres n’ont pas et doivent développer. D’où l’intérêt d’un bon recrutement, il faut parfois mieux recruter quelqu’un qui a le potentiel pour devenir excellent et évoluer plutôt que quelqu’un qui est bon, mais qui a atteint ses limites et n’évoluera pas.

La vraie valeur ajoutée, ce qui va faire la différence entre deux vendeurs formés aux mêmes techniques, c’est le savoir-être !

Saviez-vous que le produit est seulement un des éléments constitutifs de la décision d’achat ? Le reste se passe dans l’inconscient, dans l’immatériel. Pour se démarquer et faire la différence, voici troie axes d’amélioration applicables à la force de vente. 

 

Premier conseil : l’enthousiasme.

Il suscite l’intérêt, communicatif, il contribue fortement à créer un climat dynamique et favorable à la négociation. C’est sans doute celui qui se perçoit en premier lorsqu’on rencontre quelqu’un. C’est un élément qui fait la différence. L’ interlocuteur aura plus facilement tendance à se dire qu’il a passé un bon moment en votre présence, si à chaque rendez-vous vous êtes constructif, dynamique et optimiste. Il aura eu plaisir à vous recevoir et cela ne le dérangera pas de reprendre rendez-vous la prochaine fois que vous le solliciterez.

A l’inverse, quand l’enthousiasme n’est pas de rigueur, il y a en général moins d’interactions, le climat est moins « naturel » et détendu, et l’intérêt pour le produit ou le service est de fait moins marqué. Après quelques jours l’acheteur retient surtout de la rencontre : l’offre, le produit, ses caractéristiques et son prix.

Entre les deux offres à peu près similaires, il choisira plus facilement la première, car à prix égal, service égal, la rencontre avait quelque chose de plus, qui n’était pas technique mais plus de l’ordre du « relationnel », de l’immatériel. On achète aussi une attitude, un quelque chose difficilement définissable pour l’acheteur mais qui vient « coefficienter » le produit, le prix …que tout le monde a.

 

Deuxième conseil : la confiance

Si le produit, ses caractéristiques sont quasi identiques chez tous les concurrents, le bon vendeur doit sortir de ce faux positionnement et doit être capable de rapidement créer un climat de confiance. L’acheteur n’achète pas que le produit, mais plutôt :

  • la relation qu’il a tissé avec l’entreprise, son représentant,
  • le suivi qu’il va avoir, la disponibilité du commercial,
  • la qualité du S.A.V, la réactivité en cas de problèmes,
  • la qualité des échanges, la fréquence de contact…

Tout ceci contribue à créer un climat de confiance. Sans confiance établie, l’acheteur doute et demande un temps de réflexion, ce qui est normal. Cela se traduit en général à la fin du rendez-vous par : « Laissez-moi les informations, je vais réfléchir ! ». C’est un élément cumulatif à l’enthousiasme et qui est prépondérant dans la réussite d’une vente.

 

Troisième conseil : L’intelligence situationnelle.

Cela va au-delà de la capacité d’adaptation du vendeur qui est également une des qualités recherchées lors de son recrutement.

L’intelligence situationnelle, c’est comprendre l’environnement dans lequel vous et votre client évoluez. C’est analyser tout ce qui peut interagir sur votre client et par conséquent par ricochet sur votre rencontre.
Lors du rendez-vous, c’est savoir accélérer ou ralentir, comprendre que votre interlocuteur ne vous dit pas tout et être capable d’aller chercher l’information pour avancer de nouveau, identifier qu’il n’est pas comme d’habitude, réaliser seulement une partie de l’objectif s’il n’est pas réceptif…

L’expérience ne suffit pas, car même avec de l’expérience certains commerciaux ou grands comptes confirmés n’ont pas forcément cette capacité. Ce n’est pas quelque chose d’acquis, c’est de l’ordre de l’inné, du ressenti. Cette faculté est sans doute plus présente chez les commerciaux qui font plus preuve d’empathie que les autres.

 

Prendre du recul et travailler pour réussir !

On peut rajouter d’autres éléments importants du savoir-être, j’ai souhaité partager avec vous, les trois plus importants à mes yeux, ceux que je constate le plus souvent sur le terrain en accompagnement de force de vente, ou en formation professionnelle. Ce sont pour moi les trois éléments à travailler avec vos équipes. Savoir oublier le produit et travailler ces éléments en formation et lors d’accompagnements terrains, sont des objectifs simples et payants à court terme pour chacun de vos commerciaux.

Ce qui est sûr, c’est que les supers-vendeurs ont tous des éléments en commun : l’enthousiasme, la relation de confiance et l’intelligence situationnelle en font partie.
En conclusion, soyez forts sur la partie technique de vente et faites la différence sur le savoir-être !

Expert ISEMA Mickael Balondrad b7015MICKAËL BALONDRADE

Après 10 d’expérience professionnelle en GMS (Lactalis-Heineken), il dirige depuis 2008 Cap « be different » société de conseil et formation en stratégie et développement d’entreprises. (Stratégie, marketing, vente.)
Expert en intelligence économique, conférencier labellisé par la D2IE et auditeur de l’INHESJ, il intervient à l’Isema en « Techniques de vente » et en « Problématiques Commerciales des entreprises ».

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